Za oknem jest piękna pogoda, nasze myśli krążą wokół wakacji. Planujemy, porównujemy, wybieramy, rezerwujemy i zaczynamy odliczać dni do wyczekanego wypoczynku. Czasem jednak coś idzie nie tak, jak powinno…
Kiedy rezerwujemy wakacje za pośrednictwem jednego z biur turystycznych, przysługuje nam szereg gwarancji, co roku ten temat odżywa, więc nie będzie to kolejny artykuł z tej serii.
To będzie artykuł dla osób, które niekoniecznie lubią korzystać z usług biur podróży, osób, które cenią sobie niezależność i które mają własną wizję tego, jak mają wyglądać ich wakacje. Osoby takie najczęściej rezerwują nocleg za pośrednictwem stron typu booking.com czy airbnb.com itp. Czasem jednak zdarza się, że nie wszystko idzie zgodnie z planem, co wywołuje poczucie bezsilności i potrafi popsuć całą radość płynącą z wakacji.
Wynajem wakacyjny — Jakie sytuacje mogą nas spotkać? Jak na nie zareagować?
Omówię tylko kilka przypadków, które uznałam za najciekawsze na podstawie dwóch najpopularniejszych serwisów — Booking.com oraz Airbnb.com
Jeżeli znaleźliście się w podobnej sytuacji i czujecie się pokrzywdzeni, zapraszamy do skorzystania z e-porady, gdzie indywidualnie rozwiążemy wszelkie wątpliwości na gruncie konkretnej sprawy, aby poczucie bezsilności poszło w zapomnienie i zamiast nawracać i niszczyć cały dzień zmieniło się w poczucie satysfakcji, że wzięliśmy sprawy we własne ręce i rozwiązaliśmy problem.
Przykład
Zarezerwowaliśmy nocleg — piękna willa z basenem, bajeczny apartament — ale okazało się, że nie należy on do osoby, która wystawiła ofertę i mamy tyle szczęścia, że albo my, albo sam serwis, za którego pośrednictwem dokonaliśmy rezerwacji, wykrył próbę oszustwa jeszcze przed naszym przyjazdem na miejsce i anulował naszą rezerwację. Jednak, aby rezerwacja mogła zostać zagwarantowana, musieliśmy wcześniej podać dane naszej karty kredytowej, która została obciążona kosztami rezerwacji — środki zostały zablokowane do czasu naszego przyjazdu.
W przypadku Airbnb środki przelewamy na rzecz tego serwisu, który wypłaca je właścicielowi dopiero po upływie 24h od naszego przyjazdu na miejsce.
W przypadku Booking.com środki przelewamy bezpośrednio właścicielowi, Booking.com jest jedynie pośrednikiem.
Pytań rodzi się kilka, ale najpierw przybliżę zasady działania dwóch serwisów w oparciu o ogólne warunki handlowe, warunki świadczenia usług dostępne na obydwóch stronach.
Booking.com to Booking.com B.V. spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w Amsterdamie założona zgodnie z przepisami prawa Holandii.
Dokonując rezerwacji w wybranym przez nas obiekcie, zawieramy tzw. stosunek umowny z podmiotem, który na stronie Booking.com reklamuje swoją ofertę. Booking.com jest jedynie pośrednikiem i oferuje dostawcom, czyli osobom uprawnionym do wynajmowania określonych obiektów, dostęp do platformy gdzie mogą oni reklamować swoje usługi, ale to oni są odpowiedzialni za przedstawiane przez siebie treści — ich poprawność, dokładność, aktualność.
Airbnb Inc. ma swoją siedzibę główną w San Francisco (Zjednoczone Stany Ameryki), dla osób spoza USA oraz Chińskiej Republiki Ludowej właściwą jest siedziba Airbnb Ireland UC w Irlandii. Jeżeli nie podróżujemy po USA lub Chinach, to kontaktujemy się z siedzibą na terenie Irlandii, zastosowanie ma prawo irlandzkie lub prawo właściwe dla naszego miejsca zamieszkania (nawet jeśli wynajęliśmy obiekt na terenie innego kraju niż Irlandia czy kraj naszego zamieszkania i jest ono w danej sytuacji korzystniejsze). Jeśli jesteśmy członkami Unii Europejskiej opcjonalnie możemy skorzystać z możliwości uzyskania dostępu do internetowej platformy rozwiązywania sporów Komisji Europejskiej.
Serwis pobiera dodatkową opłatę od każdej rezerwacji, która wynosi od 5% do 15% wartości rezerwacji.
Podobnie jak w przypadku Booking.com jest jedynie pośrednikiem pomiędzy najemcą a wynajmującym.
JAK ODZYSKAĆ PIENIĄDZE?
W przypadku rezerwacji za pośrednictwem Booking.com dokonujemy płatności bezpośrednio na rzecz naszego najemcy.
Najczęściej do potwierdzenia rezerwacji konieczne jest posiadanie karty kredytowej oraz jej użycie podczas procesu dokonywania rezerwacji. Czasem zdarza się, że możemy dokonać rezerwacji płacąc dopiero na miejscu, ale skupię się na przypadkach, gdy dokonaliśmy płatności kartą kredytową najczęściej podając jej numer. Następnie jak w naszym przypadku rezerwacja została anulowana i chcielibyśmy uzyskać zwrot, najlepiej jak najszybciej, żeby móc zarezerwować coś kolejnego (zazwyczaj mamy już zarezerwowany lot, ustalony w pracy urlop i konieczność wyszukania kolejnej tak atrakcyjnej, jak już raz nam się udało oferty w połączeniu z przedurlopowym zmęczeniem i koniecznością dokończenia w pracy wszystkiego co się da żeby wakacji nie popsuły myśli czego jeszcze nie zrobiliśmy i co na nas czeka po powrocie potrafią skutecznie podnieść ciśnienie krwi).
Opłata pobierana jest w lokalnej walucie, a cena, którą widzimy, jest jedynie orientacyjna, obliczona w oparciu o kurs wymiany walut obowiązujący w dniu rezerwacji. Zatem jeśli nie mamy konta w walucie obowiązującej w kraju, do którego chcemy się udać, musimy liczyć się z dodatkowym kosztem przewalutowania naliczanym przez bank.
W przypadku rezerwacji za pośrednictwem Airbnb dokonujemy płatności poprzez platformę, co oznacza, że dopiero po upływie 24h od naszego zameldowania, jeżeli nie zgłaszamy do obiektu żadnych uwag, serwis przelewa środki na rzecz naszego najemcy. Do tego czasu są one zablokowane.
Co ciekawe, mimo że w warunkach świadczenia usług widnieje postanowienie, że płatność dokonywana jest w walucie kraju, w którym położony jest obiekt, który rezerwujemy, zdaje się, że serwis ma do tego postanowienia bardzo luźne podejście i np. w przypadku gdy mieszkając w Polsce rezerwujemy nocleg również na terenie Polski, serwis i tak dokonuje przeliczenia oferty — przykładowo nocleg kosztuje 100 PLN. Kwota jest przeliczana na EUR, załóżmy, że kurs wynosi 4 PLN, co daje kwotę 25 EUR, następnie dokonując płatności kartą kredytową następuje pobranie 25 EUR, za które to przewalutowanie bank obciąży nas dodatkową opłatą w dodatku po kursie najczęściej mało dla nas korzystnym co w zależności od ostatecznej kwoty zmieni (zwiększy) cenę na inną niż zakładaliśmy. Oczywiście im dłuższy pobyt, im większa kwota, tym większe straty.
Mamy szereg możliwości odzyskania naszych pieniędzy. Najszybszym jest napisanie do serwisu, za którego pośrednictwem dokonywaliśmy rezerwacji, wyjaśniając sytuację. Oba serwisy starają się dbać o Klientów i najczęściej nie ma problemu z odzyskaniem tego, co wpłaciliśmy.
Jest jednak pewien haczyk, coś, co wywołuje w nas poczucie niesmaku, bezsilności i generalnie mamy wrażenie, że zostaliśmy pokrzywdzeni. O czym piszę? O tym, że nie dostajemy pełnego zwrotu. Tracimy na przewalutowaniu. Zdarza się tak, że kwota podana jest w EUR (niezależnie od wyświetlanych podpowiedzi — automatycznego, orientacyjnego przeliczenia na naszą walutę). Dokonujemy rezerwacji, następuje przewalutowanie po kursie obowiązującym w dniu rezerwacji. Po jakimś czasie z różnych, niezależnych od nas przyczyn rezerwacja zostaje anulowana i dostajemy zwrot, wydawałoby się, że pełen, ale kiedy porównujemy oba wyciągi, coś nam nie pasuje, kwota zwrotu jest niższa, czasem nawet o 10%. Może przy drobnych kwotach tego nawet nie zauważymy, ale jeśli wynajmujemy cały domek dla rodziny i znajomych na kilka tygodni i brakuje nam kilku tysięcy, to zaczynamy szukać rozwiązania problemu, bo nie dość, że zostaliśmy bez domku, musimy na szybko szukać czegoś kolejnego, kosztuje nas ta sytuacja wiele nerwów to jeszcze mamy do tego dopłacać?
Tak jak już napisałam, kiedy uda nam się odzyskać przynajmniej część pieniędzy od serwisu, za którego pośrednictwem dokonywaliśmy rezerwacji, zostaje nam dalsza walka o resztę środków.
Najskuteczniejszą metodą w takim przypadku będzie reklamacja chargeback, czyli obciążenia zwrotnego — dostaniemy dokładnie tyle, ile zapłaciliśmy. W zależności od banku, w którym mamy konto i przyznaną do niego kartę kredytową powinniśmy w terminie od 45 do 120 dni od daty reklamowanej transakcji złożyć reklamację opisując dokładnie zaistniałą sytuację. Bank ma do 60 dni na rozpatrzenie reklamacji, a wyjątkowo może to potrwać dłużej, bo w przypadku chargeback nie obowiązują standardowe przepisy dotyczące rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego. Dlatego, mimo że jest to metoda fantastyczna, daje poczucie bezpieczeństwa oraz pozwala na odzyskanie tego co straciliśmy wskutek różnych błędów czy niewykonanej bądź niezgodnej z umową usługi, to jednak czas oczekiwania na zwrot jest stosunkowo długi i jeżeli zależy nam na czasie to proponuję najpierw skorzystanie z innych, szybszych metod.
Przykładowo w Airbnb zwrot następuje w terminie 5-15 dni roboczych. Kiedy anulowano naszą rezerwację niedługo przed planowanym przyjazdem i nie ma w pobliżu ofert o takim standardzie i w takiej cenie, jaką udało nam się znaleźć, a ostatnie oferty sukcesywnie znikają, to nawet te 5 dni wydaje się być wiecznością.
Booking.com w ogólnych warunkach handlowych doradza procedurę reklamacji chargeback zobowiązując się do pokrycia kosztów do kwoty 50 EUR w razie obciążenia nas przez bank dodatkowymi kosztami.
Chargeback to temat rzeka i wkrótce postaramy się go bardziej przybliżyć.
Jak na ostatnią chwilę znaleźć nocleg? Czy przysługują nam jakieś prawa? Czego możemy żądać i od kogo?
Na airbnb.com znajdziemy informację o możliwości przeniesienia środków z anulowanej rezerwacji na inną. Jednak ponieważ gospodarz (najemca) może anulować naszą rezerwację nawet kilka dni przed naszym przyjazdem najczęściej trudno znaleźć w ostatniej chwili podobną ofertę i wolelibyśmy dostać jak najszybciej zwrot, żeby zarezerwować np. jakiś hotel. Serwis nie zapewnia obiektu zastępczego o podobnych parametrach do wybranego przez nas. Sami musimy sobie coś znaleźć. W praktyce również przeniesienie środków na inną rezerwację wydaje się jedynie zapisem.
Serwis Booking.com jedynie pośredniczy pomiędzy najemcą a wynajmującym. Wprawdzie na infolinii, kiedy spytamy o wyjście z takiej sytuacji, uzyskamy informację, że Booking.com zapewnia do kilku godzin od zgłoszenia problemu obiekt zastępczy w pobliżu o podobnym lub wyższym niż wybrany przez nas standardzie. Koszty ma pokrywać pierwotny najemca (w tym ewentualnej różnicy w cenie). W ogólnych warunkach handlowych jest jedynie informacja, że booking.com jest odpowiedzialny za pokrycie bezpośrednich szkód, które faktycznie ponieśliśmy w związku z niewywiązaniem się przez nich z obowiązku dostarczenia usług. Na wszelkie skargi i roszczenia wobec serwisu mamy 30 dni od wymeldowania. Serwis jedynie pośredniczy, pozostaje nam jedynie nadzieja, że serwis dba o swoją reputację i powinien wiedzieć, z czym wiąże się pozostawienie Klienta bez jakiejkolwiek pomocy i zwyczajnie wizerunkowo mu się to nie opłaca, dlatego zapewnienia otrzymane na infolinii mogą okazać się zgodne z polityką firmy.
Reasumując — cokolwiek Wam popsuje wakacje — czy nieuczciwy najemca, czy nie do końca zgodny z opisem obraz rzeczywistości, czy wiele innych czynników, których nie sposób enumeratywnie wymienić — warto walczyć o swoje. Opisałam jedynie dwa najczęściej spotykane w ostatnich czasach przypadki. Jak już wyżej wspomniałam, jeżeli spotkała Was podobna sytuacja lub wręcz przeciwnie — zupełnie inna, zapraszamy do skorzystania z e-porady, gdzie możecie uzyskać szybką i wyczerpującą odpowiedź na nurtujące Was pytania, dostosowaną konkretnie do Waszej sytuacji, nie marnując czasu na przeszukiwanie internetu w poszukiwaniu odpowiedzi.